「レピュテーションリスクを紐解く! 〜クレームとネット風評の文脈を経営視点で探る〜」

NPO法人日本リスクマネージャー＆コンサルト協会主催のイベントに参加しました。「レピュテーション」とは企業の風評のこと。
インターネット・CGMの台頭によって、個人がたったひとりでもローコストで企業に大打撃を与えられるような環境ができました。企業はこれに対してどう対応すべきか、というお話です。

【レピュテーションマネジメント　４つの視点】

• クレームと不当要求の峻別
• リスクマネジメント視点の導入
• クレーム・ネット風評・内部通報の統合的把握・分析と抜本的対策実施
• 相互信頼の基礎としての社会性の確保

【レピュテーションマネジメント　５つの要素】

• クレーム
• リスクコミュニケーション（平素の取り組み）
• 内部通報
• ネット風評
• クライシスコミュニケーション（緊急時の説明責任）

などのお話が紹介されていました。
興味深かったのは「内部通報」のお話。企業がステークホルダー（従業員、顧客、関連企業の方々）ときちんとコミュニケーションをしていない状況が持続することが引き金となって、掲示板などでの「内部通報」「タレコミ」が発生するそうです。
防止策として声をきちんと拾い上げて対策を立てるという体制を作ることで、これらの書き込みを防止することができるとか。

最近、企業が従業員とのコミュニケーションするために（従業員専用の）モバイルサイトを立ち上げるという例があります。もともとは商品情報の浸透などを狙って作られるものが多いのですが、上記のような観点から、リスクマネジメントのコミュニケーションツールとして活用できるな、と感じました。

しかし風評リスクの話を伺うほど、企業の経営者に課せられているのは顧客・従業員双方の「エンゲージメント」なんだなと感じました。