ザッポス セミナー11月4日9日開催
リクルート時代の同期、カングロ株式会社の藤井さんが
「ザッポス・エクスペリエンス・セミナー」報告会
を開催します。
「ザッポス」は、Dr.本荘の「ソーシャルウェブ革命の衝撃」や書籍「ザッポスの軌跡」などで日本でも知られるようになった、通販企業。
その、類まれな＜顧客満足中心主義＞が、ソーシャルメディアの台頭を背景に、口コミされ、伝説を生んでいます。
「You guys rock!（あんたらスゲーぜ）」「Your service was incredible（信じられないくらい素晴らしいサービスだった）」――。
靴や衣類、ハンドバック、アクセサリーなどを扱うオンライン通販会社、ザッポス（Zappos.com）のサイトは、顧客からの感謝と賛辞に溢れている。日本人にはあまり馴染みのない企業だろうが、本国のアメリカでは創業10年足らずにしてすでに伝説となりつつある存在である。
自らを「靴を売ることになった顧客サービス企業」（A Customer Service Company That Happens to Sell Shoes）と呼び、語り草は数知れないほどの卓越した顧客サービスが特徴だ。ザッポスは、2007年の米小売業協会（National Retail Federation survey）の調査で顧客サービスにおいて、かつて伝説をつくったノードストロームやオンライン販売トップのアマゾンを抑えて2位に選ばれている。
(略)
例えば、多数のブログに引用・リンクされた、ある女性顧客のブログの一文がある。彼女は、病床のやせ細った母のためにザッポスに靴を注文した。小さくなった足には7足のうち2足は良いが5足は合わなかった。
それから病状は悪化し、靴どころではなくなった。そこにザッポスから「返品はないですか」との電子メール。その女性は「母が亡くなり、なるだけ早く返品する」と返信をした。するとザッポスから「（会社のポリシーでは顧客が宅配手配をせねばならないが）宅配業者にお宅まで品物を取りに行かせます」とのこと。
それで配慮してもらったとほっとした彼女。そしてブログを書く前日に、自宅に美しいフラワー・バスケットが送られてきた。そこにはザッポスからのお悔やみのカードが…。思わず彼女は号泣したという。
ザッポスが10月に開催した「エクスペリエンス・セミナー」（コーディネーターは「ザッポスの軌跡」の石塚さん）に参加してきた藤井さんによる報告会。
なんとも楽しみではないですか？
まだ申込み可能とのこと。
顧客サービスのお仕事をされている方には、ぜひお勧めしたい。
4日と、9日に開催されます。
お時間の詳細などは、こちらまで。
